Gyorsan essünk is túl azokon az alapvetésen, hogy naná, egy szállodának is meg kell határoznia a vendégkörét (aka célcsoport). Ez valamelyest könnyebb, mint általában, főleg, ha az adott szállodának még mondanivalója is akad. Nem kell túl sok mondanivaló egy megbízható budapest garniszállodának (for dummies: a garni nem pejoratív, hanem szakmai jelző azokra a hotelekre, ahol szállás plusz reggeli a szolgáltatás és kész - ezt is lehet jól csinálni!), hiszen a nemzetközi leisure, city breaker, esetleg a spórolósabb üzleti forgalom miatt a mondanivalója már adott: Budapest.
A főleg belföldi turizmusra épülő vidéki szállodáknál nyilvánvaló, hogy a "gyár" típusú házak dolga a legnehezebb. Az egyedi és különleges egységeknek egy ütős bevezetés után szinte már csak az üzemelési teljesítmény fenntartása, de főleg növelése a dolguk. Jó példa erre a Mesés Shiraz Egerszalókon.
Egy-egy szállodaprojekt indulásakor bizony érdemes figyelembe venni azt is, sikerül-e egyáltalán életre kelteni egy pompás épületet. Közhely, de nem marhaság, hogy egy szállodában még a szobaasszony is marketinget végez - ezért érdemel külön figyelmet a munkaerő.
Minél magasabb árszínvonalon, minél drágább szolgáltatást kínál egy szálloda, annál problémásabb a személyzet összeállítása. Ezt még azzal lehet tetézni, hogy ha az egység humánerőforrásokban szegény területen próbálkozik. A nagyon puccos kastélyszállodák erre kitűnő például szolgálnak. Úgy érdemes ezt elképzelni, mintha egy modern hardveren Windows 95-öt futtatnánk.
Elég jól kezeltem eddig minden helyzetet, nem vagyok buta fiú, képes voltam megtalálni a hangot bárkivel, még Hagyó Miklóssal is, aki elképesztően kezelhetetlennek tűnt.
Az a belga arisztokrata házaspár viszont, akik rendre Rolls-szal vagy kabrió Bentley-vel érkeztek, gondot okozott. Kedvesek voltak és remek vendégek, de nagyon kevés alkalommal sikerült úgy éreznem, hogy velük egy szinten működöm.
Egy drága, minőségi szolgáltatást nyújtani tervező szállodába borzasztóan nehéz megfelelő embereket találni, és ez még az igazgatóra is vonatkozik. A személyzet nem azon az anyagi, hovatovább intellektuális vagy társadalmi szinten él, mint a vendégek - ez könnyen vezet ahhoz, hogy egész egyszerűen félnek a vendégektől. Márpedig a legutolsó recepciósnak is el kell tudnia hitetni a vendégével, hogy az ötszámjegyű fizetendő összeg magától értetődik, és attól a tudattól, hogy a szobaár az ő fizetésének a fele, nem szabad remegő, elnézéskérő hangon azt közölni.
Egyszer egy menő golfversenyt szponzoráltunk, volt egy csomó amerikai figura, nagyon más volt a kör, mint amiben addig mozogtam. Volt egy kis installációnk is, szépen sikerült, nem voltunk "parasztosak". Odajött egy szivarozó amerikai:
- Mennyi maguknál egy szoba? REMÉLEM, DRÁGA!
A marketingért felelős vezető számára valószínűleg alig ismert társadalmi bugyrokba kell utat találnia - feltétlenül indokolt lehet ügynökségi segítséggel venni az akadályokat, különben nagyon sok lehet a kidobott pénz. Akár olyan módon is, hogy a rossz helyre címzett üzenetek még hozhatnak is némi vendéget - csak nem a szálloda vendégkörét. Ez rengeteg feszültséget szülhet.
A feladat irgalmatlanul nehéz, hiszen a legtöbb helyen a szállodaigazgató is csak egy közönséges paraszt, minden közgazdasági tehetsége ellenére. Hol van már az, hogy a szállodaigazgató puszta megjelenésével megoldotta egy-egy hisztis vendég problémáját. Ha legalább ő nyújtana egy olyan magas színvonalat, amit a személyzet kulcsfontosságú vezetői követni tudnának…
Még a kilencvenes évek elején történt, egy hétköznap este odaállt az igazgató a recepciós pultom elé. Elég részeg volt. Kérdezett valami jelentéktelent, majd egy hatalmasat fingott.
